트렌드코리아2021(HERO)_김난도외 8명[RESELL리셀/당근마켓/CX유니버스/MBTI/휴먼터치] #단미윙책장

 

#단미윙책장

📚트렌드코리아2021

💡저자 : 김난도 외 8명

💡출판사 : 미래의창

💡북큐레이션 : 트렌드파악

 

 

 

 

마지막 HERO에 대한 리뷰를 남기려고 한다.

정리하면서 읽다보니 한참 걸린 것 같다.

 

 

 

 

 

HEADING TO THE RESELL MARKET

N차신상

 

MZ세대에게 중고시장은 합리적인 가격으로 가치 있는 소비를 하고, 투자의 수단이 되고, 취향을 거래하며, 보물찾기를 하는 놀이터이자, 사람과 사람을 잇는 공간이다.(p.306)

 

'리셀(resell/resale)'

: 프리미엄을 붙여 되파는 투자적 성격을 갖는 중고거래를 의미한다.(p.307)

 

 

소비의 새로운 패러다임, 'N차 신상'이 떴다

 

방탄소년단 RM이 중고거래를 한 일화가 커뮤니티를 뜨겁게 달궜었다. 이제 중고거래는 돈이 없어서 하자가 있는 물건을 사는 시대가 아니다. 합리적인 가격으로 소비를 하고, 이 가치있는 물건을 사용해본 경험을 산 후 또 다시 중고거래에 내놓는다.

 

최근 유행인 당근마켓

얼마전 첫 당근거래를 했다. 뭘 팔아보고 싶긴 한데 뭘 팔까 고민을 하던 중에 20년도 말까지만 가능했던 스타벅스 프리퀀시를 판매하는 사람을 봤다. 나도 이거를 먼저 팔아볼까하고 일단 보통 얼마의 가격에 올라오는지 확인했다. 기간이 일주일도 안남은 상황에서 총 8개의 스티커를 5천원에 팔았다. 그리고 지난주엔 직거래로 샴푸를 팔기도 했다. 나는 첫 거래여서 참 떨렸었는데 "당근이세요?"하면서 다가오는 구매자에 신기하면서도 재미를 느꼈다. 그래서 다들 당근마켓에 빠져있는게 아닌가 싶다. 남자친구에게도 당근마켓을 알려준뒤로 자꾸 들어가서 확인하게 된다고 한다. 캠핑이 꿈인 우리에게, 계약한 차가 나오면 캠핑용품은 당근마켓에서 다 구매할 수 있다면서 새제품을 구매할 생각도 안하고 있는 걸 깨달았다.

 

 

팔이(처분) 끝에 돈이 온다, N차 신상 재테크

 

'래플(raffle)'

: 추첨식 복권으로 뜻하는 말로, 응모를 받아 판매를 하는 방법을 일컫는다.(p.317)

래플은 공정성을 확보할 수 있을뿐만 아니라 마케팅 측면에서도 이점이 있다. 래플 방식 자체가 MZ세대 사이에서 화제가 되기 때문이다.

신발 리셀 시장이 커지고 있다. 네이버 자회사 스노우는 'KREAM'이라는 한정판 운동화 거래 플랫폼을 출시했고, 무신사도 스니커즈 리셀 플랫폼 '솔드아웃'을 오픈했다.

 

 

 

늦게 배운 처분놀이에 날 새는 줄 모른다, N차 신상 놀이터

 

MZ세대에게 중고마켓은 보물찾기 놀이터다.(p.319)

 

'포슈머리즘(Fauxsumerism)'

: 실제 구매는 하지 않고 위시리스트만 채우는 현상으로, 구매를 위해 연구하고 검색하는 과정을 더 흥미롭게 생각하는 밀레니얼 세대 사이에서 두드러지게 나타난다.(p.319)

 

 

마지막으로 딱 정리가 된 말이 있다.

'Useful'에서 'Usedful'로 소비자의 변화가 시작됐다.(p.331)

 

 

 

 

EVERYONE MATTERS IN THE 'CX UNIVERSE'

CX유니버스

 

CX(Customer eXperience), 즉 고객경험이 고객 관리, 나아가 경영 전반의 핵심으로 떠오르고 있다.(p.335)

 

CX유니버스의 개념

 

UX DX DT 그리고 CX

UX(User eXperience) : 사용자들이 제품이나 서비스를 이용하면서 경험하는 인지 반응, 사용자 경험

CX(Customer eXperience)는 UX에서 한 걸음 더 나아간 개념이다.

제품이나 서비스를 인지하는 순간부터 구입/사용/수리/폐기/재구매까지의 전체 과정에서 고객이 느끼는 경험과 정서를 통틀어 CX라고 한다.(p.336)

CX는 신뢰와 몰입을 거쳐 충성까지 가는 여정이다.(p.338)

 

이제는 CS가 아니라 CX시대다. CS쪽에서 일하고 있지만, 20년도 부터 CX에 관심이 가기 시작했다. 이미 기업들은 CX에 주목하기 시작했고, 어떤 기업은 브랜딩보다도 CX에 더 많은 투자를 하기도 했다. 고객이 기대하는 것 이상의 가치를 제공하는 것, 상품과 서비스의 매력도를 높이는 일이 CX라고 한다. 단순 불만을 개선하는 걸 넘어선 개념이다.

DT(Digital Transformation)/DX(Digital eXperience)

디지털 트랜스포메이션은 현재 산업계의 뜨거운 화두라고 할 수 있다. 기존의 비즈니스 모델을 디지털 기반으로 새롭게 구상하는 것을 의미한다.

 

기업의 예를 들어보자면, 스타벅스 '사이렌오더', 도미노피자 '도미노애니웨어'와 '피자 추적기(Pizza Tracker)(P.346)

모든 디지털 수단에서 피자를 주문할 수 있도록 만드는 전략 / 내가 주문한 피자가 얼마나 완성됐고, 어디쯤 오는지 확인할 수 있어 '도미노애니웨이' 덕분에 도미노의 주가는 수직상승해갔었다.

 

가볍게 예를 들어보자면 나는 캘리그라퍼다. 기존의 캘리그라피는 붓을 가지고 글씨를 쓰는 아날로그적 방식이다. 그치만 이제는 아이패드를 이용해서 캘리그라피를 디지털화함으로써 대량생산이 가능하고 더 다양한 작업이 가능해졌다. 이 또한 DT에 해당한다고 볼 수 있다.

 

전망 및 시사점

답은 스몰데이터에 있다

 

흔히 우리가 말하는 팬덤이 있다. '애플빠', '삼성충' 등 맹목적 추종하는 고객을 낮춰 부르기도 한다. 그러나 이 팬덤은 성공적인 CX유니버스를 구축한 브랜드에게 주는 훈장과도 같다. 나아가 자발적 팬슈머(Fansumer)가 되는 것이다.

 

'디드로효과(Diderot Effect)' : 연쇄 소비 현상, 물건의 기능보다 정서적, 문화적 통일성을 추구하는 심리에 기인한다.(p.353)

 

빅데이터보다 한 단계 더 들어간 심층 데이터를 씩데이터(Thick Data)라고 부르는데, 이는 소비자의 일상적인 정서적 삶에 대한 통찰력을 제공하는 질적 정보이다. 개인화된 데이터를 다루기 때문에 감성과 감정을 다룰 수 있게 된다.(p.354)

 

 

 

 

 

 

'REAL ME' : SEARCHING FOR MY OWN LABEL

레이블링 게임

 

레이블링 게임

: 자기 정체성을 특성화된 유형으로 딱지(레이블)를 붙인 뒤, 해당 유형의 라이프스타일을 동조, 추종함으로써 정체성의 불확실성을 해소하려는 게임화된 노력

 

레이블링 게임의 과정

1. 계량화하기

2. 비유하기

3. 공유하고 확인받기

레이블링 게임을 해본 적이 있을 것이다. 보통 결과가 나오면 "응, 그렇구나"하고 마는 사람은 없을 것이다. 가족, 친구들끼리 "난 ENFP나왔어! 너는?"이라며 서로 공유하고 "정말 똑같다"면서 확인을 받는다. 

 

MBTI(Myers-Briggs Type Indicator;마이어스 브릭스 유형 지표)

"당신은 어떤 사람인가요?"를 이 지표를 통해 정의하곤 한다.

참고로 난 ENFP가 나왔다

 

'파노플리 효과(Panopllie Effect)'

: 자기가 소속하기를 희망하는 어떤 집단의 소비자가 구매할 것으로 여겨지는 상품을 자신도 구매함으로써 그 집단에 소속하고자 하는 욕망

유명인들이 사용하는 제품을 사용하면 나도 그 처럼 될 수 있다는 생각에 제품을 구매하곤 한다. 'oo이 먹는 콜라겐', '매일 아침 이걸 먹는다는 oo' 이런 식으로 광고를 하면 사람들은 oo에 대해 호감이 있다면 그 제품에 호감을 느끼게 되는 것이다.

 

레이블링게임, 흔히 말하는 MBTI 게임들을 모아놓은 포스팅을 한 적이 있다.

여전히 다양한 레이블링게임들이 나오고 있고, 그거로 나를 규정화하며 공유하는데 재미를 느끼고 있다.

 

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전망 및 시사점

소비자가 바라는 것은 브랜드와의 정체성 동일시

 

이제 브랜드는 타깃 고객이 "이것은 바로 나"라고 느낌을 가질 수 있도록 해야한다.

요동치는 사회경제 상황과 맞물려 불안은 다양한 형태로 우리를 흔단다. 현대인은 이미 불안한 자신을 더 괴롭히지 않고, 스스로 재미와 즐거움을 느끼며 만족을 찾을 수 있는 가벼운 방법을 강구하기 시작했다.(p.379)

 

 

 

 

 

'ONTACT', 'UNTACT', WITH A HUMAN TOUCH

휴먼터치

 

2020년 언택트 기술은 단절이나 대체가 아닌 인간적 접촉을 보완해주는 역할로 업그레이드 중이다.

 

필요성 : 언택트 기술을 보완하는 휴먼터치

인스타그램 광고로 자주 본 '눔코치(noom coach)'이라는 디지털 헬스케어 서비스 회사다.

AI기술이 사람을 보조하는 역할을 해주고 코치들은 실제 운동하는 소비자들에게 더 집중할 수 있게 도와준다. 단순 AI가 코치였다면 과연 이 정도로 성공할 수 있었을까? 눔코치는 소비자가 구매를 결정하고 서비스의 지속적인 유지를 마음먹게 하는 '진실의 순간(MOT;Moment of Truth)'을 만드는 가장 강력한 힘은 사람의 손길, 즉 휴먼터치에서 나온다는 점을 잘 보여준다.

 

넷플릭스 양자이론

넷플릭스의 알고리즘은 아마 넷플릭스 유저들은 다 알 것이다. 나의 취향에 맞는 콘텐츠를 제일 첫 화면에 띄워준다. 알고리즘은 당연히 AI로 인해 이루어지는 거라고 생각했는데 '넷플릭스 양자이론'을 알고 나니 역시 '사람'이 이뤄낸 일이었다. 넷플릭스엔 '태거(TAGGER)'라는 영상 콘텐츠 분석 전문가들이 있다고 한다. 이들은 새로운 콘텐츠를 몰아보며 더이상 세분화 할 수 없을 정도로 장르를 쪼개 태그를 단다고 한다. 이들이 만드는 태그만 1,000개가 넘는다. 우리도 블로그 콘텐츠를 만들면서 수많은 태그를 만든다. 이 태그, 블로그에선 '키워드'라고 하는게 더 맞겠지만 찾고, 만드는 것도 엄청난 에너지를 쏟아붓게 된다. 넷플릭스의 알고리즘 역시 사림이 만들어낸 것이라고 봐야한다.

 

인공지능과 인간 사이의 적절한 균형점을 찾는 방식(p.388)이 중요해졌다.

 

 

배경 : 언택트 패러독스

인간적 접촉을 배제하는 언택트 문화에서 역설적이게도 인간적인 요소가 중요시되고 있다.

고독에 대한 두려움이 온라인으로 연결될수록 역설적으로 외로움이 더 심해지는 '언택트 패러독스' 현상이 나타나고 있다(p.401)

 

전망 및 시사점

인간의 손길은 여전히, 언제나 필요하다

 

스타벅스의 CTO인 게리 마틴 플리킨저Gerri Martin-Flickinger는 다음과 같이 강조했다.

"디지털 트랜스포메이션을 통해 바리스타가 좀 더 자유로워지면서 음료를 만드는 데 더 능력을 발휘하고 고객에게 조금 더 가까이 다가갈 수 있도록 지원해주는 것"

이 말이 딱 맞는 것 같다. 그래서 스타벅스가 부동의 1위를 지키고 있는게 아닌가 싶다. 그들은 기술을 발전시켜서 바리스타를 줄여나가는 것이 아니다. 고객에게 최고의 서비스를 위해 바리스타들이 해야할 일중 기계가 할 수 있는 일을 덜어 바리스타들이 커피를 만드는데 더 에너지를 쏟고 고객에게 미소 한 번 더 지을 수 있도록 하는 것이다. 아무리 기술이 발전한다 한 들, 스타벅스가 자판기 커피처럼 될 일이 있을까? 스타벅스의 서비스가 좋아 찾는 사람들이 많다. 언제나 필요한 건 인간의 손길이다.

 

마지막 키워드를 제시해야 한다면, 바로 진심이 담긴 인간의 손길이다.(p.405)

 

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드디어 트렌드코리아 2021의 키워드인 COWBOY HERO를 끝냈다.

2020년은 우리의 삶을 송두리째 바꿔놓은 시간이었다. 팬데믹은 좀처럼 사라질 기미가 보이질 않는다.

빠르게 변화하고 있던 삶이 더욱 빠르게 바뀌어가고 있다.

숏케팅이 주가 되고, 디지털 트랜스포메이션을 통해 더 편리해지고 있다.

그러나 언택트, 온택트 시대에 가장 중요한 것은, 책 마지막에서 언급한

진심이 담긴 인간의 손길이다. 코로나 블루가 오기 전, 서로에게 전화통화라도 한 번 씩 하는게 어떨까.

세상이 아무리 편리하게 변한다 한들, 외로움을 느끼고 우울함을 느끼면 그게 다 무슨 소용일까 싶다. 언택트시대이지만 마음만은 컨택트할 수 있는 세상이 되길, 나아가 팬데믹이 종료되고 코로나19가 변이 없이 종식되는 날이 하루빨리 오길 기대해보며 마무리하려 한다.